지금 손말이음센터는 통신중계사 인력 부족 문제가 매우 심각한 상황입니다. 현재, 단기아르바이트를 제외한 근무 인원은 28명입니다. 이는 2017년 정보화진흥원이 제시한 적정 인원 40명의 70%에 불과한 수준입니다.

자연히 통신중계사 개개인이 담당하는 중계량이 늘어나고 있습니다. 더 큰 문제는, 과중한 업무량을 견디지 못해서 퇴사자가 속출하면서, 남은 인력의 업무 부담이 증가하는 악순환에 빠지는 것입니다.

사측에서도 인력 이탈 문제가 심각함을 인지하고, 통신중계 노동자 복지 차원에서 2017년 6월 1일부터 별도 휴게시간(평일 오전 근무자 80분, 평일 오후 근무자 50분 등)을 운영하기 시작했습니다.

하지만 지난 6월 16일, 사측은 이용자 응대율 저조와 민원 등을 이유로 별도 휴게시간 운영 폐지를 공지했습니다.

노동조합은 적정한 이용자 응대율을 유지해야하는 사측의 입장을 충분히 공감합니다.

하지만, 우리 노동자들이 아무리 열심히 중계를 받아도 구조적인 인력 부족에서 비롯한 응대율 하락은 해결할 수 없습니다. 오히려 중계노동자들은 추가적인 감정노동 스트레스까지 받고 있습니다. 심할 경우 응대율이 40% 대까지 떨어지는 상황에서, 이용자들이 중계 노동자에게 분노를 표출하는 일이 빈번해지고 있기 때문입니다.

손말이음센터 노동조합은 더이상 이런 문제를 두고 볼 수 없습니다. 

[우리의 요구]

1. 사측은 적정 인원인 40명을 조속히 충원해야 합니다. 적정 인력 충원은 이용자 서비스 향상과 중계 노동 환경 개선, 모두를 위한 최우선 과제입니다.

2. 적정 응대율 이하인 상황에서는, 손말이음센터 관리자들도 중계업무를 최우선으로 하여 포기호 발생을 최소화 해야 합니다. 퇴사자 증가로 인한 현재 상황은 손말이음센터 관리 실패에도 그 책임이 있습니다. 지금은 손말이음센터 구성원 전원이 협력해서 어려움을 이겨나가야 할 때입니다.

3. 현재 인력 28명 중, 일반중계사는 22명, 관리자는 6명입니다. 관리자 1명이 3.7명의 일반중계사를 담당하는 비율입니다. 지금의 관리자 비중이 손말이음센터와 같은 통신중계 업무에 적정한지에 대해서 노동조합과 논의할 것을 요청합니다.

2017.06.19 
KT새노조 손말이음센터지회