#사례1
KT의 인터넷과 IPTV 상품을 이용 중인 고객 A씨는 최근 황당한 일을 겪었다. 요금청구서에 당초 계약 금액보다 많은 금액이 청구됐기 때문이다. 요금결제를 자동이체로 해놓았던 만큼 요금청구서를 확인해 보지 않았던 A씨다. 그는 6개월전 대리점이 기존 인터넷보다 훨씬 속도가 빠른 기가인터넷으로 무료 업그레이드 해주겠다고 권유하자 이를 덜컥 받아들였다. A씨는 “지난해 여름부터 최근까지 자기도 모르는 사이 KT가 당초 계약했던 금액보다 많은 금액을 인출해가는 어처구니없는 일이 일어났다”며 “일종의 사기와 다르지 않다”고 분통을 터뜨렸다.
#사례2
KT의 인터넷을 이용하는 B씨의 어머니는 지난해 무료기가인터넷 업그레이드를 해준다는 KT측의 전화를 받고 업그레이드를 승낙했다. 그런데 기가인터넷의 빠른 속도 체감이 힘든 B씨는 KT고객센터와 상담을 하던 중 인터넷 이용요금이 올라있는 것을 확인했다. B씨와 B씨 어머니는 KT로부터 요금변경에 대한 내용은 듣지 전혀 듣지 못했던 만큼 요금변경 통지가 없었던 점을 내세워 기가인터넷을 해지했다.
KT의 기가(GiGa)인터넷을 이용하고 있다면 요금청구서의 확인이 필요해 보인다. 자동이체 고객이라면 더욱 그렇다. 자신도 모르게 추가 요금이 빠져나갈 수 있기 때문이다.
기가인터넷은 KT가 야심차게 내세우고 있는 대표 서비스 중 하나다. 2014년 10월말 서비스를 시작한 이후 ‘기존 100Mbps 인터넷보다 10배 빠른, 최대 1Gbps 속도를 제공한다’며 빠른 속도를 전면에 내세워 대대적으로 홍보했다. 그 결과 서비스 출시 4개월 만인 2015년 3월 가입자 수는 20만명, 지난해 3월에는 120만명을 돌파했다. 최근 기가인터넷 이용자 수는 250만명에 달하는 것으로 알려졌다. KT는 그동안 기가인터넷 가입자 수 증가는 빠른 인터넷 속도에 대한 고객만족도가 높았기 때문이라고 밝혀왔다.
하지만 실상은 다른 것으로 드러났다. 기존 인터넷 이용자를 대상으로 무료 기가인터넷 전환을 실시하는 등의 방법으로 대표 서비스인 기가인터넷 이용자 수를 늘려온 것.
무료로 자사의 좋은 상품을 서비스한다는 것은 소비자에게 좋은 일이다. 문제는 이 과정에서 ‘눈 가리고 아웅’식의 행태가 드러났다는 점이다.
KT의 직영대리점을 중심으로 일반 인터넷 이용 고객에게 무료로 기가인터넷으로 업그레이드를 시켜주겠다고 하면서 추가로 요금을 부과한 사례가 다수 발생한 것. 예컨대 소비자 C씨는 “기존 인터넷의 기가인터넷을 무료로 업그레이드 해주겠다는 KT 직영 대리점측의 권유에 기가인터넷 이용을 승낙했지만 실제 부과된 요금은 당초 요금보다 많았다”고 말했다. 그는 이어 “KT측에 문제를 제기하자 ‘환불해주겠다’, ‘기존 가입 유치고객과 기가인터넷 업그레이드 가입고객이 달라 발생한 문제’ 등의 무책임한 답변만 들을 수 있었다”고 비난했다.
업계 관계자는 “대리점들이 실적 부담 등으로 인해 기가인터넷 업그레이드 무료를 강조하며 영업에 나서다보니 요금변경에 대한 고지를 제대로 하지 않아 문제가 발생했을 가능성이 높아 보인다”고 설명했다.
KT측은 이와 관련해 극히 일부의 문제를 크게 확대해석해서는 안 된다는 입장이다. KT 관계자는 “기가인터넷 무료 업그레이드의 경우 대리점을 통해 이뤄지는 경우가 많아 과도한 요금청구가 됐을 가능성을 배제할 수는 없지만 극히 드문 일”이라며 “일부의 문제를 전체로 확대해석해서는 안 된다”고 말했다.
이 뿐만이 아니다. KT는 IPTV의 VOD 서비스 이용료도 ‘꼼수’ 논란에 휩싸였다. KT는 포인트를 활용해 VOD 상품을 이용할 경우 10% 가량의 부가세를 요금청구서에 따로 부과하기 때문이다.
일례로 KT의 IPTV 서비스 이용시 고객이 1만원의 포인트를 이용해 1만원에 해당하는 영화를 구매하고 시청하게 되면 요금청구서의 콘텐츠 이용료는 0이 되어야 한다. 그러나 KT는 1만원인 영화 상품을 구매하면 부가세 10%를 요금청구서에 별도로 부과한다. 고객이 1만원의 VOD 상품 이용시 실제 이용가격은 1만1000원이다. 부가세를 제외한 요금을 내세워 상대적으로 가격이 저렴하게 보이도록 한 뒤 추가요금을 받는 꼼수를 쓴 것이다.
이에 대해 KT 관계자는 “VOD의 경우 콘텐츠 이용료의 10%가 요금청구서에 별도로 부과되는 것은 맞지만 부가세 별도라는 표기를 하고 있다”며 “내부적으로 고객입장에서 오해의 소지가 있다는 점을 인식, 현재 개선작업을 진행 중”이라고 말했다.
KT는 1일 실적발표에서 기가인터넷 성장으로 인터넷 사업 매출이 2015년 2분기 이후 꾸준히 상승하고 있고, IPTV 분야 매출도 전년대비 큰 폭으로 상승했다고 밝혔다. 소비자들이 꼼수를 써서 KT가 매출을 올린 것 아니냐고 수군거리는 것은 바로 이 때문이다.
업계 한 관계자는 “소비자도 모르게 청구된 기가인터넷 요금 등이 사업 전체 매출 확대로 이어졌을 가능성은 희박하다”면서도 “다만 비슷한 사례의 피해가 발생하고 있다는 점은 KT가 해결해야 할 문제”라고 말했다. 일부 소비자의 피해가 기가인터넷 이용자 이탈로 이어질 수 있다는 경고의 메시지인 셈이다.
김세형 기자 fax123@sportschosun.com