[CCTV뉴스=최진영 기자] KT는 5G를 통해 4차산업혁명을 이끌겠다고 말한다. 하지만 5G에게는 발이 없다. 모바일, IoT 등을 통해 고객에게 KT의 서비스를 가져다 줄 고객접점은 여전히 필요할 뿐 아니라, 서비스의 핵심이라고 해도 과언이 아니다. 그렇지 않다면 통신사들이 고객수 확보를 위해 그렇게 과도한 경쟁을 할 필요가 없을테니 말이다.

취임 때부터 현장중심의 경영을 주창한 황창규 KT 회장. 황 회장이 말하는 현장이 어디를 말하는 것인지 심중을 정확히 알 수는 없지만, 가장 먼저 생각나는 현장, 바로 고객접점에서 어떤 일이 일어나고 있는 지 찾아가 봤다.

하지만 그 현장에 KT는 없었다. 오직 있는 것은 KT와 답없는 싸움을 계속해 오고 있는 KT 하청기업, 혹은 계열사의 노동자들만 있을 뿐이다. 도대체 황 회장이 그렇게 강조한 현장은 도대체 어디인지 궁금해지는 상황이다.

☐ 복직 앞둔 이해관 대변인, KT의 불완전판매는 구조적 문제

이해관 KT새노조 대변인은 KT소속 노동자다. KT의 복수노조인 ‘KT새노조’의 설립을 주도했고 위원장을 맡은 바 있다. 그는 2011년 KT가 ‘세계 7대 자연경관 선정’ 전화투표를 국내전화로 진행하면서 국제전화 요금을 청구한 사실을 내부고발한 것으로 잘 알려져 있다.

KT는 사과 대신 이 대변인을 징계, 전보 끝에 해고했다. 2016년 대법원의 해고 무효 판결에도 또 다시 징계조치를 꺼내들었다. 그는 아직도 ‘복직을 앞둔’ KT노동자다.

1989년 KT에 입사한 이 대변인은 공기업이던 과거와 비교해 KT의 고객접점부서가 망가졌다고 진단했다. 이는 불완전판매로 이어졌다.

불완전판매의 원인은 인터넷, 모바일, IPTV 등 KT상품 판매 접점에 위치한 직원들이 ‘진성고객’을 유치할 만한 상황이 아니라는 점에서 찾을 수 있다.

KT는 민영화 과정에서 고객접점에 있는 부서들을 회사밖으로 밀어냈고 KT가 아니지만 KT같은 간판을 달아줬다. KT가 달아준 간판은 자회사의 정체성을 대변해주지 못했다. 

대표적인 예인 KTis는 상담사를 고용해 고객센터를 운영하면서 모바일 등 상품도 판매한다. 심지어 KT스카이라이프에도 모바일 판매를 위한 무선사업팀을 설치하고 운영했다.

이는 고객 접점마다 수익을 낼 수 있다는 말로 포장할 수도 있지만 KT는 이런 구조를 악용했다. 3년간 모바일 판매라는 동일한 업무를 하며 KT 자회사를 떠도는 비정규직 노동자도 발생했다. 고객의 약정기간보다 짧은 계약기간을 가진 비정규직 노동자가 전문적인 판매 역량을 기를 여유는 없어 보인다.

☐ 고객신뢰 못 받은 서비스 정보공개 통한 해소 기대

통신요금이 비싸다 혹은 싸다는 기준을 세우기 어려웠던 과거와 달리, 최근에는 이통통신 3사의 요금이 비싸다는 인식이 일반적이다. 고객들은 단순히 이동통신사가 제공하는 명세서로는 만족하지 못하고 있으며, 기본료 폐지부터 분리공시제까지 꾸준히 요구하고 요금 셈법도 궁금해 하는 상황이다. 무리한 영업방식으로 수익을 극대화 하는 동안 고객신뢰와는 멀어진 탓이다.

특히 이에 대한 고객불만은 현장에서 표출된다. 하지만 고객의 전화를 받는 이들은 KT직원이 아니다. 권한이 없는 자회사 직원은 고객에게 요금 셈법에 대해 정확한 답을 주지 못하고 정해진 매뉴얼에 적힌 내용만 앵무새처럼 반복할 뿐이다. 그리고 답을 알고 있는 KT는 답하지 않는다.

이와 관련해 이 대변인은 참여연대가 벌이는 통신원가공개 소송의 주역으로 활동중이다. 이 대변인은 “통신비는 저렴하고 합리적으로 결정해야 된다고 법에 기재돼 있다”며 “저렴하고 합리적이라는 판단 기준을 정부가 손에 쥐고 보여주지 않고 있다”고 설명했다.

방송통신위원회 등 정부기관은 이동통신 원가에 대한 정보를 이통사로부터 받는다. 때문에 정부가 정보공개를 하면 3년이 넘게 나오지 않는 대법원 판결을 기다리지 않아도 된다.

사실 해당 소송은 3G가 주류이던 시절에 제기됐다. 3G에 대한 원가가 공개된다는 것이다. 하지만 소송의 판결이 4G를 넘어 5G가 되도록 무소식이다. 이 대변인은 “소송 판결이 나오면 판례로 활용되길 기대하고 있다”며 “요금책정 과정에서 최소한 어떤 합리성이 작용했는지 공개돼야 한다”고 말했다.

한편 KT새노조가 정치적인 문제제기에 편중됐다는 지적에 이 대변인은 “황창규 회장이 KT를 두고 정치적인 판단과 행보를 하니, 이에 대응하는 KT새노조의 목소리도 정치적으로 보일 수 밖에 없다”며 “KT새노조는 항상 대외적으로 문제를 제기하기 전 변화를 위해 회사에 대화를 요청해 왔다”고 답했다.