KT, 나는 ‘만만한 고객’인가?”

KT 측의 일관성 없는 태도…소비자, 강력 반발

기사입력 2011-12-09 오후 6:11:35

 만만한 고객은 무시하겠다는 건가.”

2G 통신서비스 강제 종료를 밀어붙였던 KT 측과 일부 고객 사이의 갈등이 정면충돌로 치닫고 있다. KT 측의 일관성 없는 태도가 갈등을 키웠다. 상당수 고객은 ‘8일 0시부터 2G 서비스가 종료된다’는 KT의 계속된 안내 때문에 고민을 거듭하다 지난 7일을 앞두고 3G로 전환했다. 그런데 법원이 7일 오후 “KT의 2G 종료 시행을 잠정 보류하라”는 결정을 내렸다. 3G로 이동한 고객들로부터 전환 취소 요구가 빗발쳤다. (☞관련 기사: “소비자 협박 하는 불도저…KT, 누굴 닮아 이러나”)

하지만 KT 측은 3G 전환 취소는 불가능하다는 입장이다. KT 측은 “KT 이용약관에 따르면 고객이 ‘통화 품질 불량’을 사유로 할 때만 가입일로부터 14일 내에 개통 철회가 가능할 뿐”이며 “개통한 지 하루가 지났다면 다른 이유로 3G 전환 개통을 철회하기란 불가능하다”고 밝혔다.

고객과의 충돌을 감수하겠다는 게다. 그러나 정작 고객의 분노에 불을 지른 대목은 따로 있다. 강력히 항의하는 고객과 조용히 항의하는 고객에 대해 KT 측이 각각 다른 태도를 취했다는 것.

정영운(가명ㆍ34) 씨는 “2G에서 3G로 전환한 다음 날 매장을 방문해 ‘KT의 안내와 다르게 2G 서비스가 종료되지 않았으니 전환을 취소해달라’고 강력히 요구해 사용하던 2G 서비스로 돌아갔다”고 말했다. 정 씨는 “매장에서도 할 말이 없었는지 순순히 전환 취소 요구를 들어줬다”고 말했다. “개통 철회는 불가능”이라던 KT 측의 공식 입장이 사실상 무너진 셈이다.

이처럼 일부 매장에서 3G 전환을 취소한 사례가 속속 알려지자 KT 측은 당황한 기색이 역력하다. ‘매장마다 원칙이 다르다’는 항의가 이어지자, KT 측은 현재 ‘일부에서 전환취소가 발생했지만 이것은 정상적인 업무처리가 아닌 업무착오’라는 공문을 매장에 내려 보낸 상태다. 하지만 역부족이다. 3G전환 취소를 요구하는 고객들은 KT 측이 명분 없는 원칙을 고집한다고 여긴다. “개통 철회는 불가능”이라는 KT 측의 입장은 지난 7일 법원 결정으로 정당성을 잃었다는 게다.

법원 결정 직전에 3G로 전환한 문선미(39) 씨는 “8일부터 계속해서 KT에 전화와 방문을 통해 ‘전환을 취소한 사용자가 있으니 나도 2G로 복구해달라’는 요청을 했다”고 말했다. 문 씨는 “하루가 지났고 전산상의 이유로 불가능하다는 답변을 들었다”고 말했다.

문 씨는 “2G로 복구된 사람이 있다는 것 자체가 KT 측에서도 잘못을 인정하는 것 아니냐”며 “전산상의 이유라는 말은 핑계일 뿐”이라고 말했다. 문 씨는 “모두가 안 된다면 모르겠지만, ‘강하게 항의하는’ 일부의 요구만 들어주는 이런 KT의 행동 때문에 나는 ‘만만한 고객’이 된 기분”이라고 말했다.